Comment la transformation digitale améliore l’expérience client

Écrit par Alexandre Roger

Dans le monde digital d’aujourd’hui, nous sommes constamment connectés. L’accès à un smartphone, à une tablette ou à un ordinateur signifie que les entreprises, et le service client qui en découle, ne sont jamais qu’à quelques clics.

En ligne, nombre de nos besoins sont satisfaits instantanément, ce qui façonne ce que les consommateurs attendent désormais des entreprises : un service rapide, personnalisé et accessible.

Le service client traditionnel et les technologies traditionnelles n’offrent pas la flexibilité, la commodité et l’agilité nécessaires pour répondre aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui. Les entreprises se tournent donc vers les nouvelles technologies et envisagent la transformation digitale pour améliorer leur expérience client (UX) et être compétitives sur le marché moderne.

La transformation digitale étant un élément clé pour rester pertinent, 65 % des entreprises ont déjà mis en œuvre des changements en 2020. Cependant, ces plans sont devenus d’autant plus urgents lorsque la pandémie a frappé.

Incapables de se rendre dans les magasins pendant la pandémie, les clients ont été plus nombreux à faire leurs achats en ligne.

Les options en magasin étant limitées, les entreprises ont dû s’adapter rapidement pour fournir un service clientèle en ligne et numériser leur expérience client. En fait, ce changement s’est produit si rapidement que certaines entreprises ont été contraintes d’accélérer leurs plans de six ans.

La pandémie a mis en évidence le besoin urgent de transformation digitale. Et les entreprises ne le savent que trop bien : plus de 50 % d’entre elles se tournent vers la technologie digitale.

Pour comprendre comment la transformation digitale est liée à l’expérience client, commençons par le commencement.

la transformation digitale

Qu’est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale consiste à utiliser la technologie et l’innovation digitale pour révolutionner les activités de votre entreprise.

Il ne s’agit pas simplement de déployer de nouveaux outils et de nouvelles technologies. Il s’agit de stratégies digitales centrées sur l’optimisation du parcours client, la fourniture de ce que les clients veulent, la compréhension de leurs points de douleur et le changement fondamental de la façon dont votre entreprise fonctionne pour fournir plus de valeur aux clients.

La transformation digitale commence et se termine par l’expérience client.

    L’impact de la transformation digitale sur l’expérience client

    Les clients d’aujourd’hui recherchent un nouveau niveau de service à la clientèle. Ils veulent une relation continue, et non une série de transactions isolées. Et les clients ne sont pas les seuls à en bénéficier. Les entreprises aussi. Selon Motista, les clients qui ont un lien émotionnel avec une marque ont une valeur à vie 3 fois plus élevée avec une entreprise et sont 30 % plus susceptibles de la recommander à d’autres.

    Alors que la technologie apporte de nouvelles capacités, les attentes des clients ont augmenté en parallèle. Les entreprises doivent fournir des services plus nombreux, meilleurs et plus rapides que jamais.

    l'expérience client digitale

    Un service instantané

    Avec un accès en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients s’attendent à une disponibilité constante et à des réponses rapides de la part d’une entreprise.

    D’après une étude de Hubspot, 90 % des clients considèrent que les réponses immédiates aux questions d’assistance sont importantes ou très importantes.

    Expérience omnicanale transparente

    Les clients préfèrent être servis en ligne là où ils se trouvent, 69 % d’entre eux souhaitant que les entreprises digitalisent leurs offres.

    Comme les clients utilisent davantage de canaux digitaux pour contacter les entreprises, chaque point de contact doit être transparent et cohérent.

    Chaque interaction fournit un contexte important pour la communication future et la construction de la relation.

    Sans cela, vous risquez de contrarier vos clients : 70 % des clients pensent que les entreprises devraient coordonner leurs actions en interne afin qu’ils n’aient pas à se répéter auprès du service clientèle.

    Expérience omnicanale

    Expérience client personnalisée

    Les expériences personnalisées tout au long du parcours client augmentent la satisfaction du client et sont essentielles à la confiance et à la fidélisation : 82 % des clients se sentent plus positifs envers une marque après s’être engagés dans un contenu personnalisé. Et l’inverse est également vrai, puisque 71 % des consommateurs se sentent insatisfaits après une expérience d’achat impersonnelle.

    La technologie et la transformation digitale sont essentielles pour équiper les entreprises afin qu’elles puissent fournir une personnalisation réfléchie, une disponibilité en ligne constante et les réponses rapides à grande échelle nécessaires pour réussir dans le monde moderne.

    4 façons d’améliorer l’UX grâce à la technologie

    Gartner prévoit que les nouvelles technologies traiteront 70 % des interactions avec les clients d’ici 2022, grâce à des expériences client plus significatives et personnalisées rendues possibles par l’innovation numérique.

    Les chiffres reflètent l’amélioration du service client grâce à l’utilisation de la technologie. Par exemple, la transformation digitale de l’UX a permis d’augmenter de 20 à 30 % la satisfaction des clients et de 20 à 50 % les bénéfices.

    Vous trouverez ci-dessous quelques moyens importants d’utiliser ces technologies pour améliorer votre UX.

    Améliorer l’expérience utilisateur

    1/ Automatiser avec les chatbots et l’IA conversationnelle

    Grâce aux chatbots et à l’IA conversationnelle, vous pouvez fournir un service client instantané et cohérent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu’une résolution plus rapide des problèmes.

    Les chatbots gèrent les tâches de routine, répondent aux FAQ, fournissent des informations et proposent des recommandations personnalisées. Cela libère les collaborateurs pour des questions plus complexes.

    Les chatbots sont de plus en plus courants, et les clients s’habituent également à les utiliser davantage. En fait, 40 % des consommateurs ne se soucient pas de savoir s’ils parlent à un chatbot ou à un humain, tant qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin.

    2/ Mettez en place le chat en direct

    Comme les chatbots, le chat en direct offre un service client instantané. La principale différence est que les clients peuvent parler à un véritable humain : votre collaborateur de support client.

    Le chat en direct a gagné en popularité au point que 41 % des clients s’attendent à le voir sur un site web. Il s’agit également de la forme de communication numérique préférée, 42 % des clients préférant le chat en direct car ils n’ont pas à attendre en ligne.

    Pour améliorer encore le service, le chat en direct s’intègre également à d’autres canaux pour créer un enregistrement plus complet de l’historique du client.

    Chat en direct

    3/ Mettre en place le cobrowsing

    Le cobrowsing aide les collaborateurs d’assistance à résoudre les problèmes plus rapidement en éliminant les erreurs de communication potentielles et en comblant le fossé physique grâce à la technologie de communication à distance.

    Avec le cobrowsing, vos représentants de l’assistance peuvent interagir de manière sécurisée avec l’écran d’un client pour le guider ou même accomplir physiquement des tâches pour lui.

    Une proportion écrasante de 91 % des clients trouve le cobrowsing utile, c’est donc un outil formidable pour améliorer vos services d’assistance et stimuler l’expérience client.

    4/ Tirez parti des outils d’analyse

    La technologie donne accès à des données plus riches et à des outils d’analyse plus puissants. Chaque interaction que vous avez avec vos clients vous donne une idée plus précise de leurs besoins et de leurs difficultés : des informations cruciales pour améliorer l’expérience client. Et pour obtenir un meilleur service, 87 % des clients sont prêts à échanger certaines de leurs informations et leur vie privée.

    Le volume de données disponibles augmentant constamment, la capacité de les gérer à partir d’un espace centralisé devient plus importante que jamais.

    Une vue unifiée de l’agent peut aider à stocker les informations sur les clients, comme l’historique des achats et de l’assistance, afin de faciliter les interactions futures et la diffusion de contenu personnalisé.

    Avec une variété de technologies à choisir pour créer une meilleure expérience client, vous pouvez définir la meilleure façon d’aborder la transformation digitale pour votre entreprise.

    Comment démarrer la transformation digitale

    Parce que toutes vos opérations internes ont un impact sur l’expérience client, la transformation digitale est un travail interne.

    • Commencez par votre client : Passez en revue les points de contact de votre parcours client pour comprendre comment vous pouvez utiliser la technologie pour répondre efficacement aux besoins des clients.
      Définissez vos objectifs et votre stratégie : Utilisez les améliorations d’UX comme base de vos objectifs et de votre stratégie.
    • Faites participer tout le monde : La principale cause d’échec de la transformation digitale est la résistance des employés. Selon Gartner, lorsque tout le monde comprend les objectifs et travaille en collaboration, les entreprises progressent deux fois plus vite en matière de transformation digitale.
    • Encouragez une culture Agile : Pour suivre l’innovation numérique, les entreprises doivent agir rapidement, prendre des risques et apprendre de leurs erreurs.
    • Investir dans l’informatique : Les entreprises doivent investir dans des solutions informatiques flexibles et évolutives, telles que la technologie du cloud. En 2021, les dépenses mondiales consacrées à la transformation digitale par l’informatique, y compris la technologie cloud, devraient augmenter de 6,2 %.
    • Déterminez les mesures de réussite : Alignez vos objectifs et les mesures de réussite. Dépassez les données de transaction et les indicateurs clés de performance internes pour inclure l’analyse des clients.
    • Travaillez avec une agence de marketing digital : Collaborez avec une agence de marketing digital va vous permettre de développer rapidement votre stratégies digitales ainsi que les différents canaux d’acquisitions et de communications possibles. L’agence sera à votre écoute et travaillera sur-mesure suivant vos directives pour améliorer votre marketing digital.
    Avantages d'engager une agence

    La technologie pour améliorer, et non remplacer, l’expérience humaine

    Comprendre les besoins des clients et repérer les lacunes ou les améliorations de votre parcours client sont des éléments centraux pour réussir la mise en œuvre de la transformation digitale. En se concentrant sur une UX accessible, rapide et personnalisée, votre entreprise peut se développer grâce à une satisfaction, une confiance et une fidélité accrues.

    La transformation digitale ne peut pas remplacer les liens significatifs entre votre entreprise et vos clients. Elle peut toutefois vous aider à renforcer ces liens et à créer une meilleure expérience client.

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