Au cours des dernières années, l’expérience du client est devenue l’une des tendances en communication les plus importantes pour les entreprises. En fait, à la fin de 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit pour devenir le principal élément de différenciation de la marque.

Fini le temps où les clients étaient fidèles à une marque en raison de leur âge ou du coût inférieur du produit. Aujourd’hui, une mauvaise expérience suffit pour qu’un client change d’entreprise.

Il ne fait aucun doute que l’expérience du client repose en grande partie sur la communication. Pour gagner la bataille de l’expérience client, vous devez réussir à créer une expérience de communication personnalisée et transparente. C’est pourquoi il est important de tirer parti des dernières technologies de communication.

Voici quatre des plus grandes tendances en matière de communication que nous prévoyons pour l’année 2020.

1. Le commerce conversationnel passera à la voix

Aujourd’hui, 2 internautes sur 3 sont sur les médias sociaux. L’une des tendances en communication sera les applications de messagerie comme Facebook Messenger, Whatsapp et WeChat comptent toutes un milliard d’utilisateurs dans le monde. Il s’agit sans doute des applications les plus utilisées sur nos smartphones. Elles ont certainement révolutionné la façon dont nous communiquons avec nos amis, nos familles et nos marques.

Les marques ont rapidement suivi la tendance et déplacent une partie de leur communication vers ces applications de messagerie. Le commerce conversationnel consiste à utiliser ces applications pour donner aux clients exactement ce qu’ils veulent.

En 2020, les entreprises seront de plus en plus nombreuses à intégrer les conversations à leur expérience professionnelle. Les appels téléphoniques et la messagerie seront inclus dans l’application commerciale elle-même sans empiéter sur l' »espace personnel » des clients. Par exemple, les applications d’appel de taxi et de rencontre le font déjà.

2. Les entreprises passeront au « cloud » pour des raisons d’échelle et de sécurité

Si l’on regarde l’année 2019, le marché des communications était largement dominé par les solutions basées sur le cloud. De nombreuses entreprises sont passées à la téléphonie dans le cloud, principalement pour la facilité d’installation et de communication.

Cependant, en 2020, vous verrez beaucoup d’entreprises passer à la téléphonie dans le cloud principalement pour deux facteurs : l’échelle et la sécurité, c’est l’une des tendances en communication les plus importantes en 2020.

Avec la téléphonie dans les nuages, il sera plus facile que jamais de passer à l’échelle sans avoir à se soucier de l’infrastructure impliquée.

Les entreprises passeront également aux communications (et à la téléphonie) dans le cloud afin de rester en phase avec les normes de sécurité des données.

Gartner prédit que « d’ici 2021, 90 % des responsables informatiques n’achèteront pas de nouvelles infrastructures de communications unifiées basées sur des locaux ».

3. Le service à la clientèle continuera d’être un élément important de différenciation de la marque

Nous l’avons tous entendu.

« Un service client de qualité est crucial pour la croissance des entreprises en 2019 »

Cela restera vrai en 2020 également. Selon les rapports, 96 % des consommateurs affirment que le service à la clientèle est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.

En raison de la concurrence croissante, le service à la clientèle est un élément qui différencie une marque des autres. Les clients d’aujourd’hui n’hésitent pas à payer un supplément pour un meilleur service à la clientèle. Il est donc extrêmement nécessaire que les marques utilisent les technologies, les systèmes et les personnes les plus récents pour mieux servir leurs clients.

Voici quelques-unes des tendances en communication que nous verrons cette année dans le domaine du service à la clientèle :

  • Résolution rapide sans intervention humaine : des moyens comme les résolutions utiles basées sur le IVR gagneront en popularité
  • Personnalisation : rendre l’assistance pertinente pour le client
  • La personnalisation jouera également un rôle important dans la fidélisation des clients
  • Transfert transparent d’informations dans l’assistance clientèle omnicanal

4. La voix sera la nouvelle façon de toucher de nouveaux utilisateurs

La voix est certainement devenue le moyen le plus simple de communiquer avec des appareils. Que ce soit pour effectuer une recherche sur Google, appeler un ami ou regarder votre vidéo préférée à la télévision. Mais cette communication se déplace de l’anglais vers d’autres langues locales.

C’est particulièrement vrai pour des pays comme l’Inde. D’ici 2021, en ce qui concerne l’adoption d’Internet, le nombre d’utilisateurs hindi devrait être supérieur à celui des utilisateurs anglais, soit 536 millions.

Récemment, Google a annoncé son soutien à 8 langues indiennes différentes pour l’assistant Google. Suivant la tendance, Alexa, l’assistant à commande vocale d’Amazon, a annoncé son soutien à l’hindi en Inde. Cela a été crucial pour stimuler la croissance de l’utilisation de la voix en Inde, car la majorité de la population est de langue maternelle indienne.

Cette année, nous avons vu de nombreuses start-ups comme Vokal, Sharechat, DailyHunt faire leur apparition et attirer des investisseurs.

Comme les entreprises cherchent à exploiter la prochaine vague d’internautes, la localisation et la voix seront essentielles pour réussir.

Conclusion

Alors que de plus en plus d’utilisateurs surfent sur la vague Internet, il est évident que les entreprises adopteront de nouvelles technologies et s’adapteront aux changements. L’internet devenant plus accessible et les services 5G faisant une incursion sur le marché, nous sommes prêts à affronter une nouvelle année pleine d’opportunité.

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