L’industrie hôtelière a dû s’adapter à un certain nombre de changements provoqués par les médias sociaux au cours des dernières années, qui ont vu un changement de pouvoir de la marque vers le consommateur.

Les clients sont mieux informés : des sites comme Tripadvisor et Airbnb ont donné le choix aux consommateurs et leur ont permis de mieux connaître leurs options.

Les consommateurs sont également plus habilités à exercer une plus grande influence sur les entreprises, avec la possibilité d’envoyer un seul tweet qui pourrait atteindre des milliers de personnes.

Ces changements ont perturbé l’industrie.

Les marques ne peuvent plus se contenter d’afficher une brochure et de dicter un prix. Ils ont dû adapter leur approche du marketing. Avec la bonne stratégie, les hôtels présents sur les médias sociaux sont mieux placés pour s’adapter à l’évolution des tendances et peuvent plus facilement et rapidement s’adapter.

1. L’impact de TripAdvisor et Airbnb

L’impact des sites d’avis est illustré dans un rapport publié par l’Université de Cornell qui montre que si un hôtel augmente sa note d’un point (sur une échelle de cinq points), il peut augmenter ses prix de 11,2 % tout en maintenant le même taux d’occupation et sa part de marché.

Selon une étude de StrategyOne (commandée par TripAdvisor), 93 % des voyageurs du monde entier déclarent que leurs décisions de réservation sont influencées par les évaluations en ligne, et 51 % ont rédigé une évaluation de l’hôtel après leur retour.

De plus, alors qu’Airbnb poursuit sa croissance, une autre étude a montré qu’en dépit de la croyance de certains hôteliers et des affirmations d’Airbnb, la croissance de l’hébergement en particulier à particulier a eu un impact sur les revenus des hôtels.

L’étude indique que dans les zones où Airbnb est le plus populaire, les recettes des hôtels ont diminué de 10 % en cinq ans.

2. Les réseaux sociaux pour les hôtels : la montée des évaluations

Notre familiarité avec les sites Web de notations a amplifié notre dépendance à leur égard.

L’essor de ces sites a eu une influence sur les types d’hôtels avec lesquels les gens sont prêts à réserver. Alors que dans le passé, les voyageurs cherchaient à rester du côté de la prudence en réservant avec les grandes marques de l’hôtellerie. Ils peuvent maintenant compter sur l’aide des précédents voyageurs et de leurs avis pour essayer de plus petits hôtels.

Ce phénomène a ensuite un effet de suivi pour les propriétaires d’entreprises. Il faut réagir aux critiques négatives, car même une seule mauvaise critique peut avoir un effet désastreux sur la réputation, en particulier avec la portée que les réseaux sociaux peuvent fournir.

Les voyageurs ont tendance à être un groupe peu enclin à prendre des risques et réagissent plus fortement aux critiques négatives qu’aux critiques positives. Une critique négative peut faire craindre aux voyageurs qu’un serveur impoli ne ruine leur voyage.

3. Comment faire face aux critiques négatives

Heureusement, l’effet de mauvaises critiques peut être atténué.

Une étude interne de TripAdvisor montre que plus la direction répond à un grand nombre d’avis, plus la note moyenne est élevée et plus le nombre de pages vues et de clics de réservation est élevé. Une seule réponse peut accroître l’engagement de 17%, et ce pourcentage augmente avec le nombre de réponses données.

En outre, les critiques négatives peuvent être utilisées comme études de marché. Si des problèmes spécifiques surgissent continuellement, des changements au sein de l’hôtel peuvent être apportés au besoin.

Cela facilite également les améliorations dans l’hôtel avec les avis négatifs.

Il ne suffit pas que les hôtels s’excusent simplement après une mauvaise expérience. Expliquer tout ce qui sera mis en place pour régler le problème est une réponse plus puissante, et les futurs clients potentiels apprécieront cette action proactive.

Les outils d’écoute sociale peuvent fournir des alertes en temps réel aux critiques négatives au fur et à mesure qu’elles sont affichées, avertissant les différentes équipes pour que des mesures appropriées soient prises.

4. Soyez présents sur les bons réseaux sociaux

La taille de TripAdvisor, de Facebook ou de Twitter signifie que pratiquement tous les hôtels sont présents sur ces canaux. Pour se démarquer de la concurrence, les marques doivent trouver les petits sites spécialisés où vous pouvez récupérer des clients avec de l’écoute sociale.

La meilleure utilisation des réseaux sociaux pour les hôtels impliquera une écoute sociale pour découvrir de nouveaux canaux et mettre en évidence des voies jusqu’ici inconnues pour répondre aux critiques négatives.

5. L’écoute sociale pour générer de nouveaux revenus

Ces outils pourraient mettre en évidence des forums de football où les fans demandent des recommandations sur l’endroit où loger pour un match à l’extérieur, ou des forums de poker où les joueurs discutent des meilleurs hôtels pour un prochain tournoi.

En trouvant ces sites, les hôtels peuvent entrer dans leur conversation et générer de nouveaux revenus là où des opportunités se présentent.

Même sur les plus grands réseaux sociaux, les données résultant de l’écoute sociale peuvent offrir de nouvelles opportunités.

Une marque en alerte peut trouver une opportunité en écoutant le bon type de conversations en dehors de son propre profil. En utilisant un outil comme Brandwatch pour les avertir des messages ou des tweets exprimant le désir de s’évader. Ainsi les marques peuvent répondre par des offres exclusives ou des conseils de voyage.

6. Garder une longueur d’avance

Avec 93% des voyageurs déclarant que les critiques en ligne ont un impact sur leur choix d’hôtel, la nécessité de s’engager avec ces sites est évidente. Leur proéminence signifie que beaucoup d’hôtels ont compris leur importance. il est alors nécessaire d’y être présent et actif.

Pour garder une longueur d’avance, le marketing doit découvrir d’autres canaux pour gérer leur réputation et générer de nouveaux prospects. Les outils d’écoute sociale comme Brandwatch sont une arme importante dans cette bataille, et leur capacité d’adaptation leur permet d’améliorer leurs activités de plusieurs façons.

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