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L’intelligence artificielle (IA) a évolué de façon incroyable au cours de la dernière décennie et l’un des produits les plus utiles de cette révolution de l’IA est le chatbot pour l’IA. Ils peuvent aider à réduire le temps requis pour résoudre les requêtes des clients et à alléger le travail des agents du service clientèle.
Selon Gartner, près de 25% de toutes les activités du service client utiliseront des chatbots d’ici 2020. Une des principales raisons à cela est le fait que les marques investissent dans l’optimisation de l’expérience client. Près de 84% des entreprises devraient augmenter leurs investissements dans la technologie de l’expérience client en 2019. Le marché des chatbot devrait également atteindre 1,25 milliard de dollars d’ici 2025.
Maintenant que nous savons pourquoi les chatbots sont populaires auprès des spécialistes du marketing, examinons de plus près ce qu’ils sont.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
En termes simples, un chatbot est un assistant virtuel qui communique avec vos clients par le biais de messages texte. Vous pouvez l’intégrer à votre site Web, à vos applications ou même à votre messagerie instantanée, telle que Facebook Messenger.
Les chatbots peuvent vous aider à vous rapprocher de vos clients sans aucune intervention manuelle. Les chatbots agissent automatiquement lorsqu’un utilisateur leur envoie un message.
S’ils ne suppriment pas complètement le besoin de représentants du service clientèle, ils peuvent réduire considérablement leur charge de travail.
Voici certaines des principales raisons pour lesquelles les gens préfèrent interagir avec les chatbots :
- Divertissement : Interagir avec un chatbot est amusant pour beaucoup de gens. Ils aident également les gens à perdre du temps quand ils n’ont rien à faire.
- Curiosité : Les chatbots sont relativement nouveaux pour les gens, ce qui suscite leur curiosité. Les gens veulent tester la capacité de ces chatbots et comprendre comment ils réagissent à différents messages.
- Facteurs sociaux: ils peuvent contribuer à améliorer les expériences sociales et également générer des conversions pour votre entreprise. Les gens peuvent parler avec les chatbots sans craindre d’être jugés, ce qui peut être réconfortant pour beaucoup.
- Productivité : Chaque fois que les gens ont besoin d’aide, ils en ont besoin rapidement, et c’est ce que font les chatbots.
Ils sont devenus l’une des plus grandes tendances en matière d’automatisation de la période récente. En fait, les chatbots sont devenus si populaires que Facebook Messenger a touché plus de 100 000 robots en 2017. En outre, environ 35% des consommateurs souhaitent voir plus de marques utilisant des chatbots.
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Comment les Chatbots peuvent-ils aider votre entreprise ?
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1/ Toujours disponible
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Il peut être frustrant pour les clients de constater qu’il n’y a personne en ligne pour les aider dans leurs requêtes. Les chatbots peuvent être vraiment utiles dans de tels cas. Ils peuvent être présents toute la journée et toute la nuit et sont toujours disponibles pour résoudre les problèmes du client.
Les gens n’aiment pas attendre longtemps pour que leurs préoccupations soient prises en compte. En fait, environ 37% des clients veulent des réponses rapides à leurs questions. Au lieu de cela, vous devriez essayer de résoudre leurs requêtes au plus tôt et les chatbots peuvent vous aider à faire exactement cela. C’est peut-être la raison pour laquelle ils remplacent rapidement d’autres formes d’assistance à la clientèle, telles que le chat en direct et les appels.
Contrairement aux humains, vous pouvez avoir un chatbot fonctionnant 24/7 pour résoudre les requêtes de vos clients. Cela peut aider à améliorer la satisfaction globale de votre clientèle.
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2/ économise de l’argent
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Lorsque vous avez une équipe de support client, vous devez leur payer des salaires pour leurs services. Sans chatbot, vous auriez besoin d’un personnel considérable pour répondre à vos clients rapidement et efficacement. Et au fur et à mesure que votre entreprise se développe, ces dépenses ne font qu’augmenter.
Les chatbots peuvent nécessiter un gros investissement ponctuel, mais ils vous aident à réduire vos dépenses récurrentes même lorsque votre organisation se développe. Lorsque vos clients ont des requêtes simples, aucune intervention de la part de l’équipe de support client n’est nécessaire. Au lieu de cela, les chatbots gèrent les conversations avec eux et résolvent leurs problèmes.
Cela vous permet de réduire le nombre d’employé du service clientèle requis pour votre marque. En outre, vous pouvez leur demander de résoudre uniquement les requêtes complexes plutôt que de gaspiller leurs efforts en tâches simples.
La réduction de l’effectif du personnel peut vous aider à économiser de l’argent.
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3/ Améliore les niveaux de satisfaction de la clientèle
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Pour une entreprise, il est essentiel d’améliorer les niveaux de satisfaction de la clientèle. En ce qui concerne les agents du service clientèle, leurs conversations avec les clients dépendent de leur humeur. S’ils sont de bonne humeur, ils peuvent facilement résoudre les problèmes des clients. Cependant, si leur humeur ne va pas, ils pourraient ne pas être en mesure de donner aux clients une expérience satisfaisante.
Les chatbots, quant à eux, sont liés par des règles de code, et ils leur obéissent parfaitement. Ils traitent toujours les clients de la manière la plus polie possible, quelle que soit la façon dont le client leur parle. Cela peut aider à améliorer la satisfaction de votre clientèle.
En outre, vous pouvez avoir des clients qui parlent plusieurs langues. Il peut être difficile pour vos agents de parler dans différentes langues à vos clients. Cependant, un chatbot peut facilement le faire sans aucune erreur. Cela peut aussi aider à améliorer la communication avec eux.
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5. Liez votre nouveau contenu en interne
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Les chatbots ne sont pas simplement des outils pour vous aider à améliorer votre service client. Vous pouvez également les utiliser pour commercialiser votre marque et vos produits.
Par exemple, vous pouvez les utiliser pour envoyer des offres à vos clients. Cela peut être une méthode plus personnalisée pour les contacter.
Voici comment ils peuvent vous aider :
- Engagement accru : En personnalisant les communications avec vos clients, ils peuvent améliorer votre taux d’engagement. Ils peuvent même aider vos clients dans des tâches simples, telles que leur montrer l’historique de leurs achats.
- Portée améliorée : Vous pouvez toucher toute votre clientèle par le biais de chatbots, en particulier sur les médias sociaux. Il ne serait pas possible d’y parvenir manuellement.
- Optimisation de la conversion : Contrairement aux humains, les chatbots ne feront pas attendre vos clients. Cela permet une transition en douceur entre les étapes de conversion de vente. Grâce à cette méthode, vous pourrez peut-être améliorer vos taux de conversion.
- Notifications push : Les chatbots peuvent prédire le comportement des clients, ce qui en fait des outils très pratiques pour le marketing. Vous pouvez envoyer des notifications push à vos clients en fonction de leurs actions. Cela vous aide à atteindre les bonnes personnes au bon moment et peut vous aider à optimiser le taux de conversion.
De cette façon, vous pouvez les utiliser pour commercialiser votre marque et vos produits de manière plus personnalisée. Lorsque le message parvient à votre public au bon moment, il peut avoir un impact significatif par rapport au marketing passif.
En fait, 77% des consommateurs ont déclaré que des conversations positives avec les chatbots les incitaient à acheter plus souvent auprès des marques.
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6. Utilisez Instagram pour promouvoir vos articles
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Les gens peuvent utiliser des robots comme assistants personnels pour simplifier leurs tâches. Les robots peuvent leur envoyer des suggestions ou des conseils sur le sujet qu’ils recherchent.
Par exemple, vous pouvez obtenir des conseils de voyage ou des recommandations sur la mode auprès des robots. Ils peuvent même commander de la nourriture pour vous facilement.
Par exemple, Mastercard a créé son propre chatbot pour Facebook Messenger. Ce chatbot facilite les opérations bancaires de leurs clients en leur indiquant le montant de leurs dépenses mensuelles et en leur montrant leurs transactions. Cela rend les opérations bancaires extrêmement simples pour leurs clients.
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De la même manière, ils ont proposé des solutions aux commerçants qui ont rendu possible la réalisation de transactions directement à partir de Facebook Messenger. Il est maintenant possible pour les consommateurs de commander directement des aliments chez Subway, FreshDirect et The Cheesecake Factory.
En permettant des achats directs à partir de l’interaction avec le chatbot, vous pouvez rendre l’entonnoir d’achat extrêmement court. Ceci, à son tour, peut augmenter vos chances d’obtenir des conversions.
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7. Créez des annonces pour votre nouveau contenu
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Grâce aux chatbots, vous pouvez présenter vos derniers produits et services à votre public. Ils maintiennent un ton amical à tout moment, ce qui vous permet d’annoncer facilement vos derniers produits et services.
La meilleure partie de ces formes de notifications est qu’elles sont très ciblées par nature. Vous pouvez sélectionner les notifications à envoyer à qui. Cela peut donner à vos clients pertinents un sentiment spécial et vous ne fâchez pas ceux qui ne trouvent pas le produit ou le service pertinent.
Maintenant que vous savez comment les chatbots peuvent aider votre entreprise, voyons comment vous pouvez en créer un.
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Comment construire un chatbot
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1. Définissez vos objectifs
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Avant de commencer à développer votre chatbot, vous devez déterminer vos objectifs finaux. Énumérez clairement les fonctions que le chatbot remplira pour votre marque. Cela vous aidera à vous orienter pour le concevoir.
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2. Choisir une chaîne
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Vous devez choisir le canal à utiliser pour communiquer avec vos clients. Cela pourrait être Facebook Messenger, votre site Web, votre application ou même WhatsApp.
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3. Choisissez votre méthode de création
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Vous pouvez créer vos chatbots de deux manières. La première consiste à créer un chatbot personnalisé à partir de rien. La deuxième forme, plus simple, de création de chatbots consiste à utiliser un logiciel prêt à l’emploi.
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4. Personnaliser et lancer
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Quelle que soit votre méthode de création, vous devez personnaliser votre chatbot en fonction de vos besoins. Vous devriez développer une base de données de réponses aux questions de vos clients et décrire les actions que le chatbot doit entreprendre. Enfin, vous devriez tester le chatbot pour voir si cela fonctionne bien.
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Conclusion
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Les chatbots peuvent vous aider à amplifier vos efforts de marketing en rendant votre marketing plus direct et personnalisé. Vous pouvez également améliorer votre expérience client en leur fournissant rapidement des solutions à l’aide de chatbots. De plus, les chatbots peuvent réduire vos dépenses opérationnelles et même générer davantage de conversions.
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