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Aujourd’hui, les marchés sont très concurrentiels et le prix et la qualité ne peuvent plus servir de vrais différenciateurs pour les marques qui souhaitent se développer et survivre à l’ère numérique.
Alors que les clients se connectent de plus en plus en ligne, les marques sont obligées de modifier leurs stratégies commerciales et de s’adapter aux besoins en constante évolution du «client connecté», qui demande une expérience numérique transparente et est prêt à payer pour cela.
Dans un sondage 67% des clients ont déclaré que leur standard de qualité de service était plus élevé que jamais. En outre, 76% des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs attentes et leurs besoins.
Et qu’attendent les clients aujourd’hui ? Une expérience numérique parfaite ! Et ces statistiques ne diront pas le contraire :
88% des consommateurs en ligne sont moins susceptibles de retourner sur un site après une mauvaise expérience.
56% des consommateurs déclarent que «la jouissance globale de l’expérience d’achat» influence leur décision d’acheter un produit ou un service.
Les entreprises axées sur l’expérience enregistrent une croissance de 1,6 à 1,9 fois supérieure à celle de la fidélisation de la clientèle, des taux de rachat, de la valeur moyenne des commandes et de la valeur à vie des clients (CLV) par rapport aux autres sociétés.
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L’importance d’une expérience numérique continue
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L’expérience client numérique peut être définie comme une combinaison de toutes les interactions numériques d’un client avec une marque. Cela peut passer par la navigation sur le site internet d’une marque sur mobile, à l’interaction avec la marque sur les médias sociaux en passant par une assistance en direct sur la page d’accueil de la marque.
Selon Deloitte, « chaque consommateur souhaite une expérience différente lors de ses achats » et cette « expérience » est devenue le facteur de différenciation de nombreux modèles d’affaires performants. Cependant, les entreprises ont du mal à prévoir ce que veulent les consommateurs alors que leurs attentes continuent de changer.
Dans le même rapport, Deloitte révèle que de plus en plus de consommateurs achètent des produits en ligne par rapport aux magasins traditionnels. Dans le même temps, les consommateurs deviennent de plus en plus «moins tolérants vis-à-vis des marques qui ne fournissent pas une expérience simple et transparente».
Pour résumer, vous devez fournir une expérience client cohérente à travers différents canaux numériques pour atteindre la clé du cœur de vos clients et de vos cibles !
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Comment offrir une excellente expérience client numérique ?
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Netflix, Uber, Apple, Amazon, ces marques leaders fixent continuellement la barre en matière de premières expériences numériques. Du service de taxi sur application au streaming gratuit en passant par les mises à jour de livraison en temps réel sur les enceinte connectées Alexa, ces marques ont non seulement mené l’innovation, mais également offrant des expériences utilisateurs à travers de multiples canaux.
Vous n’avez peut-être pas la trésorerie aussi grande que celles d’Amazon, mais vous n’avez pas besoin de cela pour offrir une expérience numérique sans mésaventure. Vous avez besoin d’une approche centrée sur le client dans laquelle vous êtes prêt à adopter la technologie et à adapter votre modèle commercial pour répondre aux demandes de vos clients.
Voici quelques conseils pour créer des expériences digitales agréables pour vos clients :
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1/ Comprendre le parcours de vos clients
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Le parcours client peut être défini comme le total des expériences que vous offrez à un utilisateur.
Aujourd’hui, étant donné que la majorité des ventes sont en ligne, une grande partie de votre parcours client repose sur l’expérience numérique que vous allez proposer sur votre site.
Mais comment jugez-vous ce qu’un client attend de vous ?
La réponse consiste à mieux comprendre vos clients et à les segmenter pour créer des expériences numériques personnalisées.
Commencez avec votre CMR pour extraire les informations existantes sur les clients et essayez de répondre aux questions suivantes :
- Qui sont vos clients ? (sexe, localisation, revenu, CSP, etc.)
- Quels sont leurs réseaux sociaux préférés ?
- Pourquoi voudraient-ils acheter un produit chez vous ?
- Comment vos clients trouveront-ils votre site ?
- Qu’est-ce qu’ils aiment ?
- Pourquoi vos clients préfèrent-ils acheter un appareil spécifique plutôt que d’autres ?
- Quel est leur mode de paiement préféré ?
- Comment vos clients effectuent-ils des recherches avant d’acheter votre produit ?
- Pourquoi abandonnent-ils leurs paniers ?
Une fois que vous pourrez répondre à ces questions, vous pourrez prédire le parcours de vos clients et offrir une expérience plus personnalisée sur votre site.
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2/ Focus sur le mobile
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Dans les temps modernes, le mobile fait partie intégrante de l’expérience digitale. Selon une étude, plus de 65% des utilisateurs âgés de 18 à 44 ans utilisent leur mobile pour rechercher des services plus d’une fois par mois. En outre, 52% des clients préféreraient ne pas collaborer avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience mobile.
Cependant, optimiser votre site pour mobile ne peut pas suffire. Il est important de proposer une expérience similaire sur votre site internet et sur votre mobile, aussi bien en conception qu’en support. Malheureusement, 90% des clients ont déjà signalé une expérience négative sur mobile.
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3/ Offrir une expérience omnicanale
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Selon Marketweek, « il y a 15 ans, le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lors de l’achat d’un article et seulement 7% en utilisait régulièrement plus de quatre. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, près de 50% en utilisant plus de quatre régulièrement. ”
Il est donc urgent pour les entreprises d’adopter une approche stratégique omnicanale.
Malheureusement, la plupart des entreprises investissent dans une expérience multicanale qui n’est pas obligatoirement omnicanale. Par exemple, vous pouvez avoir un site Web, un blog et une présence sur les réseaux sociaux, que vous utilisez pour vous connecter et engager vos clients. Cependant, offrez-vous également à vos clients une expérience homogène et cohérente sur chacun de ces canaux ?
Une expérience omnicanale considère chaque point de contact qu’un consommateur peut utiliser pour interagir avec votre entreprise afin de fournir une expérience intégrée grâce à une conception, une assistance cohérentes et une messagerie sur tous les canaux et appareils.
Les entreprises dotées de stratégies d’engagement omnicanale conservent jusqu’à 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises dont la stratégie d’omnicanale est moins performante ou intégrée.
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4/ Améliorez votre support client avec un logiciel de technologie avancée
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Avec la technologie, les attentes de vos clients évoluent également et ils ne souhaitent plus attendre, qu’il s’agisse de la livraison ou du support client.
Une étude récente de PwC indique que les clients sont prêts à payer jusqu’à 16% de supplément pour un meilleur service et considèrent la rapidité et l’efficacité comme la pierre angulaire de leur expérience. Pourtant, malgré que les entreprises font tout pour assurer une livraison rapide, un service client rapide reste un des points faibles qui pourrait gravement nuire à leur expérience consommateur.
Aujourd’hui, avec les technologies de support client avancées telles que le chat en direct, vous pouvez connecter vos clients en temps réel à votre service et résoudre leurs problèmes instantanément.
Les recherches suggèrent que 63% des consommateurs sont plus susceptibles de retourner sur un site Web proposant une discussion en direct. En outre, le chat en direct permet à votre personnel d’engager plus d’un client à la fois.
Vous pouvez également utiliser différentes technologies pour offrir une meilleure expérience client en créant des options de libre-service pour l’assistance. Par exemple vous pouvez inclure une section FAQ ou investir dans un chatbot capable de résoudre les questions des consommateurs 24h / 24 et 7j / 7.
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5/ Accélérez votre site web
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Chaque seconde est précieuse. C’est précisément la raison pour laquelle vous devez créer votre site Web de manière optimisé, car avec une augmentation du temps de chargement de vos pages votre taux de rebond augmente également.
Selon Google, « 2 secondes de chargement est le seuil d’acceptabilité pour un site de ecommerce. Chez Google, nous visons moins d’une demi-seconde. “
Une demi-seconde peut être difficile à atteindre sans une optimisation maximale, mais vous devez essayer de garder votre vitesse de chargement inférieure à 2 secondes pour de meilleurs résultats.
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6/ Offrez une expérience personnalisée
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Les entreprises qui utilisent l’analyse prédictive génèrent une valeur 2x supérieure pour la durée de vie du client, car elles disposent de toutes les informations nécessaires pour satisfaire leurs attentes et leurs besoins. Ces données peuvent vous aider à créer des expériences personnalisées en révélant l’historique de vos acheteurs.
Outre l’analyse de vos clients avec votre site, vous pouvez également utiliser des outils automatisés, tels que chat en direct, formulaires de contact, enquêtes en ligne sur votre site pour recueillir des commentaires et améliorer votre expérience client B2C.
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7/ Former vos agents
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L’automatisation est l’un des changements les plus importants apportés par la transformation digitale. Malheureusement, tout ne peut pas être automatisé. Que vous soyez une entreprise de B2B ou B2C, vos clients finaux sont toujours des êtres humains qui ont des émotions et des attentes spécifiques que la technologie peut ne pas être en mesure de satisfaire à tout moment.
Le personnel formé reste votre atout principal malgré toute l’automatisation du secteur. En fait, la plupart des entreprises utilisent des logiciels automatisés pour des requêtes et collecter des informations qui pourront être utilisées par leur personnel pour fournir des solutions efficaces et rapides aux clients.
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Conclusion
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L’expérience utilisateur est un facteur de différenciation de plus en plus important. Il se développe tous les jours et sera la pierre angulaire de votre site internet d’ici les années à venir. Les stratégies que nous avons développées pourront vous aider à mieux prendre contact avec vos clients ce qui augmentera votre taux de conversion.
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